美容院的服務(wù)好壞直接影響到美容院的業(yè)績(jī)與生存，所以美容院的每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)就顯得尤為重要。

[敏感詞]分別針對(duì)老客和新客不同的規(guī)范花專(zhuān)業(yè)流程，供大家參考。

美容院會(huì)員接待流程

01

接待(前臺(tái))

迎三、問(wèn)侯、安座備茶。

找出顧客資料卡、確認(rèn)是否有約。(如臨時(shí)決定來(lái)店者，給予機(jī)會(huì)教育提醒預(yù)約)

了解客人來(lái)意溝通近膚質(zhì)變化狀況。

確認(rèn)此閃護(hù)理項(xiàng)目。

如換季、有新項(xiàng)目推薦、長(zhǎng)時(shí)間未能回店或有特殊要求的引入店長(zhǎng)室由店長(zhǎng)進(jìn)行溝通。

02

咨詢(xún)(美容顧問(wèn))

給顧客達(dá)度的贊美、積極的鼓勵(lì)。護(hù)理的效果給顧、客建立信心。

關(guān)心顧客的健康狀況。

了解客人在意點(diǎn)、觀察皮膚變化、情緒變化，給予危機(jī)意識(shí)。(不論顧客來(lái)了多少次，店長(zhǎng)要養(yǎng)成習(xí)慣：把老顧客當(dāng)作新顧客對(duì)待、服務(wù)、關(guān)心)

拿出《顧客資料卡》對(duì)比護(hù)理前后的變化，指出此次護(hù)理的關(guān)健點(diǎn)，并及時(shí)建議顧客護(hù)理升級(jí)方式和居家保養(yǎng)方式。

如有須要做皮膚測(cè)試。

推薦美容院新項(xiàng)目或建議護(hù)理升級(jí)。

調(diào)整沙龍護(hù)理產(chǎn)品。

03

護(hù)膚(美容師)

替客人更衣，換鞋、存包。

準(zhǔn)備此次護(hù)理用品﹡自我介紹。

灌輸客人護(hù)膚觀念。

介紹護(hù)理中每個(gè)操作步驟、每一款給客人使用的產(chǎn)品之效果了解客人的職業(yè)。

臉部體驗(yàn)者回報(bào)：顧客對(duì)護(hù)理的反應(yīng)?需求在哪里?護(hù)理習(xí)慣?在外有否包卡?滿(mǎn)意度?

身體項(xiàng)目體驗(yàn)者回：體內(nèi)問(wèn)題、客人的感受，習(xí)慣、痧癥。

此次客人所需產(chǎn)品、護(hù)理建議。

引入店長(zhǎng)室再度溝通。

04

個(gè)人指導(dǎo)(美容師)

美容師配合(倒水、安座)

贊美。

交流護(hù)理中的感受。

居家個(gè)人護(hù)理指導(dǎo)﹡目測(cè)或?qū)I(yè)儀器測(cè)試，護(hù)理前后效果比較﹡針對(duì)問(wèn)題皮膚，給予綜合護(hù)理意見(jiàn).

介紹當(dāng)日優(yōu)惠方案。

訴求會(huì)員福利。

成交(刷卡、付現(xiàn)或付交訂金)。提醒并預(yù)約下次護(hù)膚時(shí)間。

不成交送宣傳單、名片、優(yōu)惠券、試用裝,并介紹產(chǎn)品使用方法和效果。

叮囑居家注意事項(xiàng)。

05

送客(美容師)

送客:為客人開(kāi)門(mén)，并送門(mén)外。

叮囑客人注意事項(xiàng)。

顧客離店后，填寫(xiě)《客戶(hù)資料卡》。

三天內(nèi)電話(huà)蹤跟訪問(wèn)。

第二周提前1_2天提醒護(hù)理時(shí)間。

美容院新客接待流程

01

接待(前臺(tái))

接待顧客：開(kāi)門(mén)迎客，顧客進(jìn)門(mén)，應(yīng)相視而笑，略微笑躬腰點(diǎn)頭，并說(shuō)：“您好!請(qǐng)進(jìn)!”“歡迎光臨!”

→顧客進(jìn)門(mén)，美容師應(yīng)熱情主動(dòng)上前問(wèn)候;“您好!我能幫您什么?”

→客人坐好，立即倒茶，并親切交談，遞上相關(guān)資料

→如果是來(lái)咨詢(xún)的顧客，問(wèn)候語(yǔ)是“您好!請(qǐng)問(wèn)想咨詢(xún)點(diǎn)什么?

→如果是經(jīng)常來(lái)的顧客，問(wèn)候語(yǔ)是：

“您好!今天想做什么，上次做完后，感覺(jué)怎么樣?”

“您好!看上去皮膚滋潤(rùn)多了，您自己感覺(jué)怎么樣?”

“您好!約好了美容師嗎?今天想讓誰(shuí)給您做護(hù)理?

→如果是[敏感詞]次來(lái)做護(hù)理的顧客問(wèn)候語(yǔ)是“您好!是做保養(yǎng)護(hù)理嗎?請(qǐng)跟我來(lái)!”

02

美容顧問(wèn)(一度咨詢(xún))

填寫(xiě)咨詢(xún)表格(客戶(hù)檔案):新顧客光臨，要詳細(xì)填寫(xiě)客戶(hù)檔案，如：姓名、年齡、生日、工作單位、皮膚種類(lèi)，以前做過(guò)何種護(hù)理或治療等等，填寫(xiě)要詳細(xì)(這就好比醫(yī)生填寫(xiě)病人的病歷，可以為你提供診斷的依據(jù))。

給客人做完護(hù)理后，要填寫(xiě)護(hù)理程序及注意事項(xiàng)，因每個(gè)客人不可能下次來(lái)都是一個(gè)美容師接待，以供這次接待的美容師做參考。

電腦皮膚測(cè)試儀肌膚測(cè)試，填肌膚診斷分析表，增加權(quán)威性和說(shuō)服力,判斷準(zhǔn)，好對(duì)診下藥。

問(wèn)題(需求)咨詢(xún):了解顧客所急待解決的問(wèn)題，找出客人的需求，如：護(hù)理、豐胸、減肥、美體等等。

護(hù)理建議確定服務(wù)項(xiàng)目:根據(jù)1、2、3、4點(diǎn)的了解，綜合考慮，結(jié)合客人的消費(fèi)水平，提供一套合理，科學(xué)的護(hù)理建議給客人。

03

護(hù)膚(美容師)

幫助顧客存放物品，換美容服。

整理美容床，幫助顧客躺下。

消毒雙手，必須當(dāng)著顧客的面，用噴霧式發(fā)聲瓶噴灑到手消毒;

按各項(xiàng)目規(guī)定程序?yàn)轭櫩瓦M(jìn)行護(hù)理:顧客[敏感詞]次來(lái)做護(hù)理，她是不會(huì)睡覺(jué)的，她希望對(duì)你美容院的技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)都做一個(gè)詳細(xì)的了解。

因此，你在做護(hù)理的過(guò)程中，你每用一個(gè)產(chǎn)品，都要給她介紹產(chǎn)品的功效，每做一個(gè)護(hù)理程序，也都要告訴她這個(gè)程序的作用，并適時(shí)地介紹一些日常護(hù)理的小知識(shí)。

上膜后就不要和客人說(shuō)話(huà)了，也讓客人不要說(shuō)話(huà)，讓客人整體放松，吸收更多的養(yǎng)分，得到確實(shí)的效果，這時(shí)你要做的是手部、肩部、頭部的按摩。

04

店長(zhǎng)(二度咨詢(xún))

效果與感受的確認(rèn):護(hù)理程序完成后，讓客人到鏡子前面看效果，幫她分析做前與做后的不同之處，讓她看到做后的確實(shí)效果，并得到客人的肯定，這時(shí)可多用贊美的語(yǔ)言。

居家保養(yǎng)建議(配產(chǎn)品):顧客看到效果后，她會(huì)確信你產(chǎn)品的功效，這時(shí)打鐵趁熱，給客人推薦她適用的美容院做的及少量的家用產(chǎn)品。

服務(wù)流程結(jié)束幫助客人換衣服，取物品，幫助顧客整理頭發(fā)、化妝，交費(fèi)、填寫(xiě)護(hù)理卡(會(huì)員卡、積分卡)介紹一些美容院的優(yōu)惠項(xiàng)目，及成為老顧客后所享受特別待遇。

05

送客(美容師)

預(yù)約下次護(hù)理時(shí)間:很多人會(huì)忽視這一點(diǎn)，其實(shí)這一點(diǎn)要引起重視，你多提示她，讓她感到每星期來(lái)的好處，讓她形成一種習(xí)慣，美容院的業(yè)績(jī)才會(huì)穩(wěn)定。

確定客人的家用產(chǎn)品，并幫助客人到前臺(tái)交款提貨。

送客出門(mén):我們大多數(shù)美容院送客人只送到門(mén)口的門(mén)內(nèi)，其實(shí)，這就浪費(fèi)了一次很好的宣傳機(jī)會(huì)， 現(xiàn)代美容院要提倡“迎三送七”也就是送客人時(shí)，要把客人送出門(mén)外，這樣美容院不但會(huì)穩(wěn)定客源而且可以新客不斷。

①客人會(huì)感到你非常熱情，很尊重她，她走出去也會(huì)有自豪滿(mǎn)足感。

②外面的人看到美容師，給美容院做形象廣告，每天看到這位美容師送客人的次數(shù)很多，別人會(huì)感到：這個(gè)美容師做的肯定很不錯(cuò)，這么多找她做，我下次去也要找她做。

③讓人感覺(jué)美容院的服務(wù)態(tài)度特別好，特別親切，有上帝般的感受，不但有自己來(lái)做護(hù)理的欲望，而且還會(huì)有帶朋友過(guò)來(lái)一起享受的欲望。(她的東西都愿和好朋友分享)。

清理工作場(chǎng)所，換床單、毛巾及清洗、消毒的物品。

做好護(hù)理記錄，完善顧客檔案。

新顧客在[敏感詞]次護(hù)理后3-4天，要進(jìn)行電話(huà)回訪，讓客人感受到你的一份關(guān)愛(ài)之情。

老顧客如沒(méi)有和你打招呼，7天后也要給她打電話(huà)，督促她來(lái)做護(hù)理,這樣才能保證美容院客源，財(cái)源穩(wěn)定，業(yè)績(jī)上升,而客人由于堅(jiān)持來(lái)做護(hù)理，護(hù)理效果明顯,她會(huì)開(kāi)心漂亮，得到別人的贊美。